4Dynamics og vores partnere kan for eksempel levere følgende support:
- Help Desk
- Undersøgelse af og korretion af problemer
- Kundesupport hos kunden efter behov
- Uddannelse og vidensoverførsel
- Ændringer og udvikling
- Industrispecifikke tilpasninger
- Test
- Leverancer
- Hosting
- Individuelle services - vi begrænser os ikke kun til at levere ovenstående
I tilfælde af support henviser vi til en supportaftale eller vores generelle samhandelsbetingelser.
For at sikre korrekt prioritering af arbejdsindsats hos vores partnere og 4Dynamics Corporation, kan det aftales at hver anmodning bliver behandlet og prioriteret udfra hvor alvorlig en opgave er. Prioritering af opgaven vil blive aftalt ved henvendelsen til vores 4Dynamics partner eller 4Dynamics Corporation.
Eksempler på prioriterings niveauer:
|
Prioritet
|
Beskrivelse
|
Forklaring på anvendelse
|
|
1-Kritisk
|
Alvorlig Forretnings-påvirkning
|
Situationer hvor live systemer er nede, eller en nøglefunktion i løsningen ikke kan udføres (f.eks. gennemføre et salg igennem løsningen).
|
|
2-Høj
|
Høj Forretnings-påvirkning
|
Situationer hvor vigtige delsystemer/funktionalitet ikke er tilgængelige; men hvor hoved systemet virker, f.eks. et modul er ikke tilgængeligt, eller performer dårligere i forhold til normal brug.
|
|
3-Medium
|
Minimal Forretnings-påvirkning
(standard prioritet)
|
Situationer hvor delfunktioner ikke er tilgængelige, men kan håndteres af en "work-around", f.eks. rapporter, kørsler som ikke er tilgængelige.
|
|
4-Lav
|
Ingen Forretnings-påvirkning
|
Små ændringer som kan laves ved lejlighed og generelle forespørgsler omkring brugen af en given funktionalitet.
|
|
5-Ingen
|
Ønske
|
Ønsker, Oversættelses terminologi o.lign. Såfremt ønsket er en del af vores strategi kan funktionalitet måske leveres som en del af en fremtidig version eller "service pack".
|
Eksempler på svartider
Prioritet 1 - svar indenfor 8 arbejdstimer, ressource allokeret indenfor 24 arbejdstimer.
Prioritet 2 - svar indenfor 24 arbejdstimer, ressource allokeret indenfor 48 arbejdstimer.
Prioritet 3 - svar indenfor 48 arbejdstimer, ressource allokeret indenfor 40 arbejdstimer.
Prioritet 4 - svar indenfor 40 arbejdstimer og ressource allokeret ved lejlighed.
Prioritet 5 - ingen svar, ønsker vil blive overvejet og evalueret for fremtidige versioner eller service packs.
Anmodning om prioriteret support
I det tilfælde at et problem påkræver support som ikke kan håndteres online, vil partnerne i fællesskab definere og udvikle en plan for hvordan amn kan håndtere og løse problemet. Sådan en plan kan påkræve at 4Dynamics Corporation skal møde op på enten partnerens eller kundens adresse.
4Dynamics Partneren er ansvarlig for at vedligeholde en IT infrastruktur der går det muligt for 4Dynamics Corporation at få adgang til kundens live løsning.
4Dynamics Partneren er ansvalig for på at login information er tilgængeligt for 4Dynamics Corporation for fjern support.
Support fra 4Dynamics Corporation er kun bevilget efter at certificeret personale hos partneren har analyseret og verificeret opgaven. Kun certificeret personale hos partneren kan anmode om prioriteret support.
Support er kun bevilget for 4Dynamics Solutions der er dækket af en aftale og et aktivt vedligeholdelseabonnement.
4Dynamics Corporation er bevilget og har retten til at fakturere 4Dynamics Partneren for services og andre omkostninger forbundet med den anmodede support.